• Louis van Oort

Onvoldoende voor dienstverlening gemeente aan inwoners Geldermalsen

GELDERMALSEN De gemeentelijke dienstverlening is onder de maat, wanneer je het rapport van de Rekenkamercommissie mag geloven dat komende week in de raadscommissie Bestuur en Middelen wordt besproken. Er was in 2008 een mooi nieuw plan voor, maar constante bezuiniging op ambtenaren leidde ertoe dat de beloftes en voornemens niet konden worden waargemaakt. Het plan bleef een plan.

door Walter Post

@Raadsverslaggev

B en W wijzen in een reactie ook op die bezuinigingen, en verder op 'verouderde ict'. In 2017 volgt er weer een klanttevredenheidsonderzoek, beloven B en W

In de eerste jaren na de vaststelling van de beleidskaders, was er bij de raad nog aandacht voor en controle op de mate van uitvoering van deze kaders. Na 2010 blijkt het onderwerp dienstverlening bij de raad minder relevant te worden en verschuift de aandacht naar financieel gerelateerde onderwerpen. Er wordt dus ook niet meer gecontroleerd of de voornemens en 'toezeggingen' uit 2008 daadwerkelijk worden uitgevoerd of geleverd.

Vanaf 2014 neemt de aandacht voor dienstverlening weer toe, enerzijds door de op handen zijnde en deels als uitgevoerde samenwerking met andere gemeenten, anderzijds door vertraging in het opleveren van de nieuwe website. Een factor is ook de burgemeester, die dit onderwerp meer aandacht geeft. De gemeentelijke dienstverlening steunt op liefst drie verschillende beleidsplannen. Het oudste is van 2008, dan volgt een raadsbesluit van 2010 en B en W doen er nog eens een schepje bovenop in 2011 met de Nota Bedrijfsvoering. Tussen 2008 en 2012 is er 730.000 euro aan uitgegeven, na die tijd ook nog geld aan besteed maar dat is niet meer apart geboekt, dus niet meer te vinden.

De tevredenheid over de dienstverlening onder burgers is de afgelopen acht jaar afgenomen. Uit antwoorden op het onderzoek blijkt dat burgers het contact in 14 procent van de gevallen niet prettig of professioneel vindt. Dat beamen ook B en W in een antwoord op het rapport. Het betreft zowel de balie, brieven, e-mail als telefoon. Toch werd er in 2009 een complete organisatie voor opgezet, die echter door de betrokken afdelingen onvoldoende is opgepakt. Vaak konden ze dat ook niet wegens personeelstekort.

Bovendien kreeg de projectleider onvoldoende steun van het bestuur, zorgde de ambtelijke directie te weinig voor faciliteiten en was er dus onvoldoende doorzettingsmacht voor die persoon, zo schrijft de commissie. In 2011 viel de aandacht helemaal weg: het project werd zelfs als afgerond beschouwd.

VERBETERACTIE Maar eind 2014 gebeurt er weer wat aan: een verbeteractie om de ambtenaren sneller te laten reageren op terugbelverzoeken en een cursus brieven schrijven op begrijpelijk niveau. Maar ontvangsbevestiging van brieven en e-mail blijven achter. Gek genoeg wordt veel aandacht gegeven aan beantwoorden van papieren brieven, terwijl die nog maar 3 procent uitmaken van ontvangen post. Intussen is er wel een nieuwe website en kan er meer digitaal, maar of de gestelde doelen worden gehaald -als ze al terug te vinden zijn- kan niet worden bevestigd uit gegevens.

De gemeenteraad wordt onvoldoende geïnformeerd over de dienstverlening, vind de Rekenkamer. Die kan zo niet controleren. Er staat wel een en ander in de voor- en najaarsnota's, maar daaruit is bijvoorbeeld cijfermatig weinig af te leiden. Laat staan dat er een beeld is te vormen van wat er van de oorspronkelijke doelen uit 2008 is geworden. De commissie zegt echter ook dat de gemeenteraad er weinig aandacht voor heeft gehad. Maar slotconclusie blijkt, dat er weinig echte beslissingen over dienstverlening zijn genomen, dat verbrokkeld doelen zijn aangepakt en dat er te weinig sluitende conclusies uit zijn getrokken waarmee de raad, en dus de burger, iets zou kunnen. Interne communicatie met de raad over al dan niet halen van doelen is er nauwelijks geweest, evaluatiemomenten of een eindtermijn kwamen evenmin voorbij.

De Rekenkamercommissie beveelt aan, nu er verdere samenwerking met andere gemeenten in voorbereiding is, de dienstverlening een onderwerp van gesprek te maken in gesprekken met de burgers die hiervoor gaan komen. De commisie stelt: ,,Dit is dan ook een goed moment om binnen de gemeente Geldermalsen met elkaar te discussiëren over de uitgangspunten en doelstellingen die Geldermalsen na wil streven in de dienstverlening aan haar inwoners. Laat eerst een discussienotitie voorbereiden door het college, bespreek die en stel dan pas met een raadsvoorstel kaders vast. Met deze kaders kan Geldermalsen zowel richting zichzelf, haar inwoners en haar (toekomstige) samenwerkingspartners aangeven wat zij wil bereiken."